Pouvez-vous nous présenter votre profession ?
Je travaille pour un éditeur de logiciels. Nous fournissons des logiciels de gestion à des mairies, des collectivités locales, des communautés de communes, etc. En tant que hot-liner j’interviens lorsque nos clients ont un souci d’installation ou d’exploitation du logiciel.
Quelles sont les différences avec la hot-line en centre d’appels ?
En centre d’appels, un coup de fil doit durer en moyenne 20 minutes. Dans ce cas, le hot-liner règle les problèmes de base et si les difficultés persistent, c’est l’équipe technique qui prend la relève. Dans mon entreprise, mon travail n’est pas jugé sur le nombre d’appels reçus. Ainsi, dans une journée je peux aussi bien gérer quatre appels que trente. Tout dépendra de la difficulté des demandes de mes clients.
Quelles sont les compétences nécessaires pour exercer ce métier ?
Tout d’abord, il faut aimer la relation client. C’est essentiel. Ensuite il ne faut jamais oublier qu’à l’autre bout du fil nous ne parlons souvent qu’à des débutants. Il faut alors être capable de vulgariser au maximum le vocabulaire utilisé et les explications, car notre rôle principal est de créer un lien avec le client et non pas de le couper. Si l’utilisateur se sent dépassé, la communication devient impossible. Enfin, évidemment, une bonne connaissance du produit est indispensable.
Pensez-vous que le métier de hot-liner est un métier d’avenir ?
Sans aucun doute, mais peut-être pas en France. Beaucoup de services de hot-line sont déjà basés en Europe ou ailleurs et je pense que ce phénomène de délocalisation va continuer.
Par contre, de nouveaux besoins apparaissent. Par exemple, les mairies de plus de 25 000 habitants commencent à avoir recours à leur propre hot-line. Chaque membre du personnel a son ordinateur, son imprimante, etc. Et cela peut très vite devenir lourd à gérer pour le responsable informatique. C’est pourquoi je pense que le métier de hot-liner sera de plus en plus en demande pour des missions en interne chez les utilisateurs.
