Nathalie Marmillon possède seize ans d’expérience dans le contact avec la clientèle, dont cinq années passées à travailler en centre d’appels. Jusqu’à sa démission en janvier 2007 pour pouvoir s’occuper de son bébé, elle travaillait pour un tour-opérateur basé à Aix-en-Provence. Même si elle a pris un peu de recul, elle reste attachée à son métier.
Quelles fonctions exerciez-vous au quotidien ?
J’étais chargée de répondre aux demandes d’informations des clients pour tout ce qui concernait les tarifs des packs voyages, ainsi que la disponibilité des vols et des hôtels. Je suivais leurs dossiers et je prenais leurs réservations. En cas d’imprévus, je devais leur faire des contre-propositions, ce qui nécessitait un travail de recherche.
Qu’est ce qui vous plaît dans ce métier ?
J’apprécie le contact et la communication car je suis une femme très vivante. J’aime rendre service et trouver des solutions en très peu de temps pour m’adapter aux demandes des clients. Chaque jour, je recevais plusieurs centaines d’appels. Mais en une demi-heure, je pouvais avoir une dizaine d’appels comme un seul appel de longue durée. C’était très varié. La vente était aussi très stimulante. Nous recevions un euro de prime par réservation finalisée.
Le téléphone est-il un outil « particulier » pour une chargée de clientèle ?
C’est très différent du contact physique avec la clientèle… Au téléphone, seule la voix importe. Cela force à choisir ses mots de la manière la plus juste possible. J’ai connu les deux et je peux dire aujourd’hui que je préfère le téléphone. À l’autre bout du fil, je me sens moins agressée quand les clients s’énervent. Moi-même, j’ai appris à ne jamais hausser le ton. Je trouve que les situations sont plus faciles à gérer.
