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Portrait : Angélique Toutain, responsable plateau

Phonemploi.com

À 32 ans, Angélique Toutain est responsable d'un plateau d'une trentaine de personnes dans une grande entreprise de collecte et distribution d'eau à Metz. Comment a-t-elle intégré ce poste à responsabilités ? Quelles sont ses missions au quotidien ? Angélique Toutain nous parle de son métier.     


Phonemploi.com : Quel a été votre parcours jusqu'à votre poste actuel de Responsable Plateau ?
Angélique Toutain
: Avant d'entrer dans la vie professionnelle, j'ai suivi un parcours universitaire. En 1999, j'ai décroché une maîtrise de lettres modernes pour passer les concours de l'IUFM mais malheureusement sans succès. Je me suis alors lancée dans la vie active et je suis entrée comme chargée de clientèle dans une grande entreprise de marketing et communication. Très vite, je me suis rendue compte que ce poste ne me convenait pas, et en 2001 la société dans laquelle j'étais m'a proposé un poste de responsable d'équipe. Puis, après sept ans dans cette entreprise, j'ai voulu évoluer. J'ai donc intégré une grande entreprise de collecte et de distribution d'eau sur un poste de responsable de plateau. Aujourd'hui, j'occupe ce poste depuis un an.

Phonemploi.com : En quoi consiste votre métier au quotidien ?
Angélique Toutain
: Je suis responsable d'une équipe de 25 à 30 personnes qui occupent des missions de réception d'appels pour le service client de l'entreprise (principalement pour des questions d'abonnement, de résiliation de contrat, de demandes d'interventions techniques...). Chaque jour, je dois vérifier les chiffres de performance de mon équipe, mais aussi occuper des fonctions liées à la gestion des ressources humaines, c'est-à-dire gérer les conflits qu'il peut y avoir, les formations, les congés... Dans certains cas, il peut aussi m'arriver de répondre à certains clients qui ont des demandes particulières.

Phonemploi.com : Quelles sont les qualités essentielles d'un responsable de plateau ?
Angélique Toutain
: Je dirais que la première qualité pour être responsable de plateau est d'avoir une bonne résistance au stress ! Les horaires de travail sont généralement assez étendus- je commence ma journée à 7h et termine à 19h - et il faut être assez flexible. En outre, dans ce domaine de la relation client le responsable plateau et son équipe doivent savoir s'adapter à toute situation car les interlocuteurs sont bien souvent très exigeants. Il faut pouvoir répondre dans l'urgence à leurs demandes. Le responsable de plateau qui remplit également une mission de management et de ressources humaines, doit être à l'écoute des membres de son équipe et tenter d'établir une relation donnant-donnant avec ses collaborateurs

Phonemploi.com : Qu'appréciez-vous le plus dans ce métier ?
Angélique Toutain
: Sans hésiter : le contact humain ! Dans ce métier que ce soit au téléphone avec les clients ou au quotidien avec les membres de l'équipe, les relations avec les gens sont multiples et très variées. Notre métier qui est d'ailleurs assez central, nous permet de travailler les divers services qui gravitent autour de nous. C'est très intéressant !

Phonemploi.com : Quels sont vos projets professionnels ?
Angélique Toutain
: Pour le moment je veux me perfectionner dans mon métier et maîtriser cette fonction de responsable de plateau. Je pense donc rester encore quelques années dans mon entreprise. Par la suite, j'aimerais accéder à un poste de directrice de service client ou directrice d'une agence clientèle.

Phonemploi.com : Un conseil à donner aux candidats qui souhaitent exercer le même métier que vous ?
Angélique Toutain
: Pour devenir un bon manager, je pense qu'il est essentiel de passer par les différents métiers du centre d'appel pour bien comprendre les rouages de la relation client. C'est en effet une étape nécessaire pour pouvoir ensuite se mettre à la place des membres de son équipe et faire preuve d'un minimum d'empathie


Dernière mise à jour: 31/08/2009 - 11:51 AM