Recevez les offres d'emploi par emailEn savoir plus
Alertes 
 

La situation de communication téléphonique : les règles d'or

Phonemploi.com

La voix, le ton, l'intonation et même les silences jouent un rôle important lors d'une conversation téléphonique. Tous ces éléments vont alors conditionner la conversation qui va s'établir entre les interlocuteurs. Et si la parole est le propre de l'homme reste encore à savoir l'utiliser à bon escient...
Dans le cadre de votre métier de téléconseiller, télévendeur ou téléprospecteur, vous êtes quotidiennement évalué sur votre capacité à répondre vite et bien aux attentes de vos interlocuteurs car la qualité de la communication téléphonique joue  un rôle fondamental dans la valorisation de l'entreprise que vous représentez.  Ainsi, l'image de marque de la société (tout comme celle que vous donnez de vous même) réside dans votre façon d'accueillir, d'aider et conseiller le client. Il est donc indispensable de maîtriser la situation de communication en faisant preuve d'assurance et d'empathie.

La situation de communication téléphonique : les règles d'or


Que ce soit en émission ou réception d'appels, l'important est de rester convivial et professionnel. Aussi, voici quelques règles à ne pas négliger :

    * Se présenter et s'exprimer agréablement. C'est une règle de base de la politesse, mais le contexte (stress, surprise, bruit, fatigue...) peut parfois nous faire perdre nos moyens. Pensez surtout à bien prononcer et articuler votre nom et celui de la société. Votre interlocuteur doit immédiatement vous situer et ne pas se trouver décontenancé. Tous au long de la conversation, restez disponible mentalement afin de capter chacune des réactions de votre client.

    * Tous les interlocuteurs sont importants, même au téléphone ! Que vous parliez à une personnalité haut placée ou non, ne vous laissez pas déstabiliser. Tous les interlocuteurs sont vos clients, ils sont donc tous importants ! Pour gagner en persuasion, n'hésitez pas à personnaliser la communication en appelant par exemple votre client par son nom si vous le connaissez (toujours en le vouvoyant). Il aura ainsi la sensation que vous êtes disponible pour lui seul.

    * Déterminer les besoins : Une communication réussie sera celle qui aura apporté les réponses que le client attend. Pour ce faire, vous devez apporter un soin particulier à évaluer les demandes de votre interlocuteur. Posez-lui des questions pour l'orienter et qu'il précise sa demande si besoin. Si sa demande ne peut être satisfaite dans l'immédiat proposez lui le cas échéant de le transférer vers le service compétent. Le client doit ressentir la légitimité de cette proposition.

La voix : Un outil de travail pas comme les autres

La voix est, avec le téléphone, votre outil de travail privilégié. Si la qualité de l'expression est fondamentale il ne s'agit pas  uniquement de la justesse de la langue. Le tout est de savoir mettre sa voix au service d'une communication efficace et de qualité.

    * L'importance de la voix : Sachez que le sourire s'entend au téléphone ! Ainsi, en arborant une expression chaleureuse et décontractée, votre voix n'en sera que plus agréable pour votre interlocuteur et la qualité de la conversation s'en ressentira immédiatement.

    * Débit mesuré, bonne diction et articulation : « Ton thé t'as t-il ôté ta toux ? », « Piano, panier », « Je veux et j'exige seize chemises fines et six fichus fins »... autant de petites phrases qu'il est utile de s'entraîner à prononcer pour améliorer sa diction ! De la même manière, veillez à ne pas parler trop vite. Même si vous connaissez votre texte par cœur, il n'y a rien de plus désagréable qu'une personne que l'on ne comprend pas et qui récite de manière impersonnelle.

Une belle voix et une expression irréprochable, vous avez désormais toutes les cartes en main pour une conversation téléphonique réussie !

 

LA VOIX DU DIALOGUE. La voix joue un rôle important dans la régulation de l'interaction verbale. La voix du dialogue diffère de celle du monologue, car les interlocuteurs s'influencent mutuellement. Les façons de parler sont d'ailleurs contagieuses. A un ton de confiance répond un ton de confiance. Les amoureux parlent souvent de la même manière. Un enfant bègue peut "contaminer" un petit camarade.

L'étude de la voix est d'un intérêt particulier pour le management: comment l'utiliser en situation de compétition, de prise de décision, de conflit?

Le comportement vocal des interlocuteurs joue un rôle important dans une négociation. Les locuteurs seront perçus comme collaborants ou hostiles, selon le degré d'adaptation de leurs styles vocaux. L'adaptation peut être bilatérale ou unilatérale. La position hiérarchique détermine souvent, si ce n'est toujours, quel locuteur va s'adapter à l'autre. Mais il arrive aussi, lorsqu'un personnage dominant s'adresse à un dominé avec une intensité vocale accrue, que le dominé renonce à augmenter l'intensité de sa propre voix, pour signaler qu'il accepte la répartition des rôles qui lui est imposée. Le principe psychologique qui sous-tend l'adaptation langagière est le principe de l'attirance par la ressemblance: le ressemblant étant plus prévisible, paraît en effet moins dangereux.

La manière de s'exprimer vocalement est influencée aussi par des données géographiques et culturelles.

Les habitants des régions chaudes, exposées aux vents violents, ont l'habitude de parler plus fort. Les locuteurs venant de lieux où la vie sociale se déroule souvent à l'extérieur, sur les places ou dans les rues, ont des habitudes vocales très différentes de locuteurs habitués à communiquer dans des lieux fermés. C'est l'une des raisons sans doute pour lesquelles les voix des locuteurs de certaines régions méditerranéennes paraissent criardes, voire agressives, aux oreilles de personnes venant de régions plus septentrionales.

Quant à la culture, elle influe surtout sur la censure tacite de l'expression émotionnelle: dans certaines cultures, les expressions de colère ou de joie sont réprimées, dans d'autres elles ne le sont pas.


UN "LIFTING" POUR LA VOIX. Des professionnels de plus en plus nombreux se préoccupent de soigner leur image de marque vocale. Tel ex-premier ministre britannique, dont la voix était trop haut perchée pour qu'il puisse assumer ses fonctions de femme d'État, procéda à un "lifting" de sa voix. Les chasseurs de têtes se mettent à analyser la voix des personnalités auxquelles ils s'intéressent. Les enseignants prennent conscience que leur voix est leur principal outil de travail; monotone, elle risque d'endormir l'auditoire, aiguë, avec de fréquentes intonations montantes, elle risque de l'irriter. Les entreprises adhérant à l'idée de la "qualité totale" organisent des cours pour leurs téléphonistes ou leurs secrétaires, dont la voix est souvent le premier contact du client.

Dans la pratique, avant de "lifter" une voix, il faut déterminer pourquoi on veut le faire; il n'y a pas, en effet, de voix universellement bonnes, ou efficaces en toutes circonstances.

Après quoi, la personne intéressée livre plusieurs échantillons de sa voix à un spécialiste qui, par une analyse informatisée, en révèle les principales caractéristiques. Un programme de travail sur la voix peut alors être établi.

L'intéressé détermine sa "nouvelle" voix à l'avance. La technologie permet en effet de "maquiller" un enregistrement original en en modifiant artificiellement certaines caractéristiques, de telle sorte qu'une voix aiguë devienne grave ou qu'une élocution lente s'accélère (sans changement de qualité vocale). La "nouvelle" voix ainsi élaborée sera le modèle que le locuteur s'exercera à reproduire.

Que la vive voix retrouve, en cette veille de troisième millénaire, voix au chapitre!
1 - L'importance du téléphone dans la valorisation de l'entreprise
· Transmission et valorisation d'une image de marque, d'un message vendeur.
· Accueillir, aider la clientèle, conseiller.
· Maîtriser l'outil téléphone.
2 - L'entretien en réception d'appel
· Tous les interlocuteurs sont importants.
· Se présenter, s'exprimer agréablement.
· Personnaliser la communication.
· En l'absence d'un collègue, d'un responsable, ne pas commettre d'impair : ce que l'on doit dire ou ne pas dire.
3 - La perception de moi par les autres
· Différences entre l'image que l'on donne de soi et ce que l'on est réellement.
· Le réflexe de l'accueil : tout


Dernière mise à jour: 31/08/2009 - 12:00 PM