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RESUME DU CHAT AVEC TPH SERVICES TELECOM

Frédéric Aires, Chef de Projets RH
Phonemploi.com

 

Modérateur_Phonemploi.com : Bonjour à tous, bonjour Monsieur Aires

Frédérick AIRES : Bonjour

Modérateur_Phonemploi.com : Bienvenue pour ce nouveau chat sur Phonemploi.com

Modérateur_Phonemploi.com :
Avant de commencer avec les questions de nos internautes, je vais vous
laisser Monsieur Aires nous présenter TPH Services Telecom SVP...


Frédérick AIRES

: TPH Services Télécom est l'un des leaders français des centres
d'appels et qui compte à ce jour 5 centres situés en France, plus
précisément à Montigny le Bretonneux (78), Laval (53), Orléans (45) et
Le Mans (72).

Orore : Quelle est votre fonction chez TPH ?
Frédérick AIRES
: Je suis chef de projets Ressources Humaines et plus particulièrement
en charge de la formation professionnelle, du recrutement et de la
communication RH pour l'ensemble de l'entreprise.

Mimine : Depuis combien de temps travaillez vous chez TPH Telecom ? Quel est votre parcours professionnel ?
Frédérick AIRES
: J'ai intégré l'entreprise en 2005 et, comme la plupart de nos
collaborateurs, j'ai occupé différents postes tels que celui de
conseiller, puis d'assistant RH et enfin chef de projets depuis un peu
plus d'un an.

Nneka
: Bonjour, quels sont les postes à pourvoir dans votre entreprise ?
Frédérick AIRES
: Nous recrutons en permanence des conseillers clientèles sur
l'ensemble de nos activités. Ces recrutements représentent la quasi
totalité de nos embauches. Pour le restant des postes, ils sont pourvus
en interne, hors cadres de la direction.

Fatiha13 : Y aurait-il un centre d'appels dans la région PACA?
Frédérick AIRES
: Malheureusement, pas encore, je ne serai probablement pas localisé,
comme mes autres collègues de la direction, à Montigny le Bretonneux ;-)

Stellou67 : Recrutez-vous des étudiants et est ce que tous vos conseillers sont employés à temps plein?

Frédérick AIRES
: Nous proposons différents types de contrats selon les besoins de nos
clients. A ce jour, la majorité des collaborateurs qui nous rejoignent
bénéficient de contrats à durée indéterminée temps plein. Mais il nous
arrive également de proposer des contrats en CDD temps plein, voire à
temps partiel pour des populations ayant une autre activité tels que
les étudiants.

Chrisdu67 :
Bonjour, connaissez-vous vos principaux concurrents sur le marché ? Et
comment votre société est située en termes de chiffre d'affaires sur ce
marché ?

Frédérick AIRES :
Merci de poser cette question qui me permet de vous préciser certains
éléments. TPH Services Télécom est une filiale, depuis juin 2007, de
Teleperformance, le coleader mondial des centres d'appel. Notre société
couvre la totalité du service client pour des clients, majoritairement,
du secteur de la téléphonie mobile ou de la distribution (the phone
house, Orange, Virgin, SFR,...). Difficile de faire un classement en
chiffre d'affaire cependant.

ALI : Bonjour, je souhaite savoir si vous proposez des temps partiels pour les soirs et les week-ends ?

Frédérick AIRES : Sur certains centres, oui. Sur le centre du Mans et de Laval précisément.

Bob972
: En entrant en tant que conseiller, quelles sont les évolutions possibles au sein de l'entreprise?
Frédérick AIRES
: Il n'y a aucune limite ! Sauf celle de votre ambition. Le parcours
qui est défini pour chaque nouveau conseiller prévoit une évolution en
24 mois minimum vers un poste de conseiller expert. Ce statut,
récompenser par une hausse de rémunération permet de prétendre à ce que
nous appelons en interne, des bourses à l'emploi, pour des métiers de
managers ou de fonctions supports.

Sarah : Comment est définie la répartition des appels des différents clients ? Chaque site est destiné à une activité?
Frédérick AIRES
: Aujourd'hui, nous avons 2 types de centres : les monoclients tels que
Laval qui ne travaille que pour le client Virgin et celui du Mans dédié
au client SFR ...
Nous sommes cependant sur le point de modifier
une partie de cette organisation et notamment sur notre centre
d'Orléans qui accueille 4 clients différents.

Hugo
: Bonjour, recrutez-vous des responsables d'équipes ou des superviseurs et si oui quels sont les critères que vous exigez ?
Frédérick AIRES
: Presque 100% de nos responsables d'équipes sont issus de promotions
internes. Cette pratique est inscrite dans notre culture d'entreprise.
Nous considérons qu'un "bon" responsable d'équipe est avant tout un
collaborateur qui connaît parfaitement l'entreprise et son ou ses
clients. Nous ne sommes toutefois pas fermés à l'idée d'accueillir un
"externe" mais il faut bien admettre que le métier de manager de centre
d'appels est très souvent un métier qui s'obtient par promotion interne.

Michel Blanc Obama
:
Bonjour, je lis "Nous lançons actuellement une grande campagne de
recrutement pour développer notre activité commerciale pour le compte
de l'un de nos clients sur le centre de Fleury les Aubrais (45)." ces
postes seront basés sur place où sur la région parisienne ? Et sinon ya
t-il une phase de formation après embauche ?

Frédérick AIRES
: C'est effectivement l'un de nos projets qui a déjà débuté depuis
quelques semaines sur Fleury les Aubrais (Orléans est limitrophe). Ces
postes, pour le moment, sont exclusivement à pourvoir sur ce centre. En
ce qui concerne la formation, nous formons chaque nouveau collaborateur
au métier de conseiller, aux techniques, produits et services des
clients. Cette formation dite initiale dure, selon l'activité de 1
semaine à 4 semaines. Cette période est évidement rémunérée.

Ahumbert : Comment se passe l'intégration des travailleurs handicapés au sein de TPH?
Frédérick AIRES
: Plutôt bien ;-). Nous sommes assez fiers de compter parmi nos
collaborateurs des travailleurs handicapés avec qui nous avons
construit de véritables parcours d'intégration. Nous participons à de
nombreuses actions en faveur de l'emploi et du maintien dans l'emploi
des personnes handicapées. A ce titre, nous avons déposé un accord
travailleur handicapé pour garantir l'égalité des chances des personnes
handicapées face à l'emploi et aux évolutions de poste.

Slide
: Etes-vous implanté en off-shore ? Si oui, la qualité de service
est-elle la même qu'en France? Etes-vous un centre ouvert 7j/7, 24h/24 ?

Frédérick AIRES
: Nous n'avons que des centres situés en France même si Laval, par
rapport à Paris est presque en near shore ;-). La qualité de service
entre service client interne/externe, near shore, off shore est un
débat qui prendrait plus de temps que ce qui nous est imparti pour ce
tchat malheureusement. Certains de nos centres sont effectivement
ouverts du lundi au dimanche mais uniquement sur une amplitude maximum
de 8h à 22 heures en semaine.

Sarah_p : Comment se passe le recrutement ?

Frédérick AIRES
: Plusieurs possibilités. Soit en passant par votre ANPE qui vous
positionne sur nos offres et vous fait passer des tests d'habileté.
Nous recrutons essentiellement des profils motivés, avec ou sans
expérience de la relation client mais qui démontre des dispositions au
métier de conseiller. Soit en répondant à nos offres directement sur
notre espace carrière www.tph-servicestelecom.fr/emploi.php...
Vous serez reçus par un recruteur sur l'un de nos centres et vous passerez des tests de sélection.

Annie : J'aimerai en savoir plus sur le métier de conseiller clientèle. Quelles sont ses missions, son rôle...?
Frédérick AIRES
: le métier de conseiller est beaucoup plus vaste que ce qu'imaginent
les gens. Il y a 2 catégories, ceux qui répondent au téléphone, ceux
qui gèrent des clients par téléphone et par courrier et ceux qui ne
gèrent leur relation client que par courrier. Les principales missions
des conseillers sont de répondre aux demandes des clients de nos
clients, d'apporter des réponses et des solutions adaptées et de
qualité à ces derniers.

Toinou : Quelle est votre fourchette de salaire pour un salarié sans expérience niveau Bac ?

Frédérick AIRES
: Que vous ayez un niveau au Bac ou un niveau Bac +4 ... vous percevez
le même salaire de base, 1325€ brut minimum (hors primes).


Ines : Votre slogan "les collaborateurs s'impliquent avec fierté",
comment les motivez-vous? Quels sont les avantages, le salaire...

Frédérick AIRES
: Effectivement, la rémunération est un élément de motivation car tous
les collaborateurs de l'entreprise ont un salaire fixe et une part de
variable, ce qui permet à la grande majorité d'entre nous de construire
notre rémunération en fonction de notre investissement. Vous disposez
également d'avantages sociaux tels qu'une mutuelle entreprise négociée
au meilleur tarif/prestation, une participation aux bénéfices (jusqu'à
présent attribuée tous les ans!), mais ce qui fidélise le mieux les
collaborateurs, à mon sens, ce sont les véritables perspectives
d'évolutions !

Bob972
: Faut-il maîtriser d'autres langues ? Si oui lesquelles?
Frédérick AIRES
: Pas encore ... mais peut-être que demain nous travaillerons pour des
clients nous demandant un service client en langues étrangères.

Catherine : Un contrat en CDD peut-il se transformer en CDI ?
Frédérick AIRES
: La plupart du temps, c'est le cas lorsque l'activité le permet sur le
centre. A ce jour, les CDD proposés sont des missions de longue durée
(4-7 mois) et aboutissent très souvent à une prolongation au moins
équivalente ou à des titularisations.

Candy : En termes chiffrés, quelles sont vos perspectives de recrutement ?

Frédérick AIRES
: C'est assez difficile de se projeter car notre entreprise est en
pleine croissance ... nous avons de nouvelles activités qui nécessitent
des embauches et des départs qui impliquent des remplacements. Cette
année, nous avons recruté près de 500 personnes, et l'année n'est pas
finie. C'est assez difficile de se projeter car notre entreprise est en
pleine croissance...

Hugo : Acceptez-vous de recruter une personne ayant un profil de responsable d'équipe en tant que conseiller clientèle ?
Frédérick AIRES
: Si son ambition est à nouveau d'être responsable d'équipe ... avec
plaisir! Il faut parfois savoir recommencer en bas de l'échelle pour
monter plus haut.

Dédé27 : Qu'est ce que vous regarder sur le CV pour faire votre choix ?
Frédérick AIRES
: Etrangement, nous regardons peu les CV! Nous préférons une vraie
lettre de motivation qui nous donne envie de rencontrer le candidat.
Comme je l'écrivais, nous donnons sa chance à tout type de profil.

Sandra : La lettre de motivation est-elle nécessaire ?
Frédérick AIRES : Elle est préférable si vous ne passez pas par la pré sélection de l'ANPE.

Arthur_V : Quel est le record d'ancienneté pour un salarié dans votre entreprise ?
Frédérick AIRES
: 12 ans de mémoire ! Ça correspond presque à la date à laquelle CMC
(notre tout premier nom) a été racheté par The Phone House avant d'être
partiellement revendue à Teleperformance en 2007. Je vous invite à
aller consulter ces informations sur notre histoire directement sur
notre site internet.

Dani : Dans la présentation
de votre société vous insistez sur le fait que TPH est un centre
d'appels différent, pour moi qui travaille dans un centre d'appels
depuis 9 ans cela me semble bien abstrait. Pourriez vous vous expliquez
sur la manière dont vous valorisez ce métier et qu'appelez vous
différent ?

Frédérick AIRES : Ce qui
fait la principale différence pour nous, c'est notre gestion des
ressources humaines. Nous construisons des parcours avec chacun de nos
collaborateurs pour apporter la meilleure qualité à tous nos clients.
Un collaborateur qui s'épanouit dans notre entreprise est un
collaborateur qui la fait grandir.

Slim
: Bonjour, Comment postuler pour être conseiller client ou Téléconseiller ?
Frédérick AIRES
: Nous préférons la dénomination "conseiller clientèle" qui est
beaucoup plus valorisante que téléconseiller ! Du reste, ce terme est
repris dans la plupart des titres professionnels d'état, ça n'est pas
anodin! Je vous conseille de vous rendre directement sur notre espace
carrière www.tph-servicestelecom.fr/emploi.php ? Si aucun centre ne correspond à vos souhaits, n'hésitez pas à nous adresser une candidature spontanée.

Chrisdu67 : Avez-vous un exemple de services opérés pour Orange ? Merci
Frédérick AIRES
: Question facile ! Tous. Pour le client Orange, nous couvrons
l'ensemble des activités. Commerce, service client, fidélisation,
recouvrement amiable, rétention.

Fatiha13
: Y-a-t-il des perspectives à pour des postes à l'étranger?
Frédérick AIRES
: Pas encore. Nous sommes une filiale de Teleperformance qui a des
centres à l'étranger et qui, dans l'avenir, nous permettra de proposer
des mobilités à l'étranger. Il paraît cependant difficile d'envisager
des mobilités pour des postes de conseillers.

Rolka : Bonjour Monsieur ! Votre entreprise accepte-elle des "stagiaires" en émission et/ou réception d'appels?
Frédérick AIRES
: Malheureusement, nos contraintes en termes de formation ne nous
permettent pas d'accepter des stagiaires sur les métiers de conseillers
clients car la durée est souvent trop longue par rapport à la durée du
stage. Nos clients nous demandent un très haut niveau de qualité pour
l'ensemble de nos conseillers qui ne deviennent pleinement
opérationnels que plusieurs semaines voire plusieurs mois après leur
intégration.

Modérateur_Phonemploi.com : Le chat touche à sa fin... nous allons poser une dernière question...
Frédérick AIRES : Déjà? Le temps pas si vite avec vous tous.

Renaud : Tout à l'heure vous parliez de test de recrutement...pourriez-vous nous en dire plus ?
Frédérick AIRES
: Nos tests ne sont pas des pièges, ils nous permettent simplement
d'évaluer vos aptitudes aux métiers de la relation client. Ces
aptitudes seront, pour la plupart des candidats, vérifiées lors d'un
entretien individuel. Tout ce que je peux vous dire, c'est que nous
insistons largement sur des aspects de langue (français), de logique et
de commerce.

Et bien merci pour toutes ces précisions!

Avant de nous quitter, peut-être pourriez-vous indiquer une nouvelle
fois l'adresse pour envoyer les CV et lettres de motivation ?
Frédérick AIRES
: J'espère avoir répondu à toutes vos questions. Si vous souhaitez plus
de précision sur notre entreprise, le site internet est une source
d'informations très riche. Pour tous nos recrutements, 2 méthodes :
votre ANPE locale ou notre site internet
www.tph-servicestelecom.fr/emploi.php

Ou le site phonemploi.com !! ;)

Frédérick AIRES : Evidemment !

Je vous donne rendez-vous pour un nouveau chat sur Phonemploi.com...à bientôt !

Frédérick AIRES : Merci et peut-être à bientôt dans l'un de nos centres.



Dernière mise à jour: 31/08/2009 - 4:18 AM