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Directeur de centre d'appels

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Le directeur de centre d'appels dirige, motive, et communique avec les membres de son équipe tout en s'assurant d'atteindre les résultats escomptés. Il est garant du pilotage et du développement de son centre aussi bien sur le plan humain qu'économique.

Principales missions :


    * Gère les équipes du centre d'appels.
    * S'assure de la progression des résultats.
    * Accorde les promotions.
    * Travaille avec la direction générale afin de respecter le cahier des charges.
    * Rédige les rapports clients.
    * Selon la politique de l'entreprise, il peut avoir à présenter au client ses solutions en cas de problèmes d'atteinte d'objectifs.

Formation :


    * De formation bac / bac +2/3, le candidat devra d'abord témoigner d'une solide expérience à différents postes au sein de centres d'appels.

Compétences professionnelles :


    * Avoir plusieurs années d'expérience en centre d'appels afin d'anticiper et de dépasser les difficultés rencontrées par les membres de son équipe.
    * Connaître parfaitement le secteur de la relation clients et des centres d'appels.
    * Avoir une excellente expression orale et écrite.
    * Savoir convaincre.
    * Avoir des compétences en management et en gestion
    * Maîtriser les outils bureautiques et CRM.

 Profil :

    * Apprécie le travail d'équipe
    * Capacité d'écoute
    * Patience
    * Autorité naturelle
    * Esprit d'initiative
    * Sens de l'organisation
    * Aisance relationnelle

Salaire :


    * Selon la taille de la structure et l'expérience du directeur de centre d'appels, le salaire variera de 50 k€ à 90 k€.

Évolution professionnelle :

Après quelques années, un directeur de centre d'appels pourra se voir confier la coordination de plusieurs sites ou même devenir directeur général.

La parole aux professionnels :

Francis Frenkel, 10 ans d'expérience dans le milieu des centres d'appels, de télévendeur à directeur général

Comment avez-vous décidé de vous lancer dans cette carrière ?



J'ai suivi, il y a plus de 10 ans, une double formation aux États-Unis en communication par téléphone et en management d'équipe. Les pays anglo-saxons ont été les premiers à identifier que les professionnels devaient être formés à l'usage du téléphone. Grâce à cela, j'ai compris, peut-être plus tôt que d'autres, que le téléphone est un canal de communication particulier, qui nécessite, contrairement à ce que l'on pourrait imaginer, un apprentissage. .

Ressentez-vous parfois des réticences de la part des participants ?

Il est vrai que lorsque certains hommes d'affaires ou décideurs voient arriver une femme qui est là pour leur apprendre à parler au téléphone, le premier contact est difficile. Souvent, au départ, ils pensent que c'est inutile, puis ils changent d'avis.

Que leur apprenez-vous concrètement ?

Dans une conversation téléphonique, tout se joue en 3–4 minutes. Il faut être clair et direct et, malheureusement, la langue française n'est pas la plus efficace pour cela. Je les initie à l'utilisation du présent, à la formulation positive, qui sont des techniques qui insufflent une réelle dynamique à toute communication téléphonique. À travers ces méthodes, je cherche à faire prendre conscience à mes clients de leurs forces et faiblesses au téléphone et leur faire changer leurs habitudes.

Pour les centres d'appels, quel peut être le but d'un tel apprentissage ?

Les employés des centres d'appel se servent du téléphone tous les jours. Une bonne utilisation facilitera leurs conditions de travail, leurs résultats et leurs relations avec les clients. Et je pense que ceci peut grandement aider à améliorer l'image des centres d'appels.


Dernière mise à jour: 01/09/2009 - 11:09 AM