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Responsable planification

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Dans un centre d'appels, le responsable planification organise l'activité des téléopérateurs en fonction des prévisions commerciales et des délais de réalisation inscrits dans le cahier des charges. Ainsi, il est le garant de la gérance et du développement du centre sur le plan humain et économique.

Principales missions :


    * Estime les flux d'appels.
    * Évalue les besoins en termes d'effectifs.
    * Assure le suivi et la gestion de l'activité.
    * Est responsable du planning des téléopérateurs.
    * Prévient la direction en cas de non respect des délais de planification.
    * Veille au respect de la satisfaction client.
    * Embauche le personnel nécessaire.
    * Anime et motive ses équipes.

Formation :


De formation supérieure, les titulaires d'un diplôme en statistique ou en logistique sont très appréciés.

Compétences professionnelles :


    * Être à l'aise avec les chiffres
    * Posséder une bonne faculté d'analyse
    * Maîtriser l'outil informatique, notamment Excel
    * Être initié aux logiciels de planification
    * Savoir manager une équipe

Profil :


    * Bon relationnel
    * Autonome
    * Rigoureux
    * Réactif
    * Appréciant le travail d'équipe

Salaire :

En moyenne, le responsable planification gagnera entre 2300 et 2500 € par mois.

Évolution professionnelle :

Un responsable planification pourra ensuite viser un poste de management comme responsable du reporting et gestionnaire de flux. Son rôle sera de prendre sous sa responsabilité plusieurs responsables planification, et de tenir informé le directeur général du rendement de ses équipes.

 
La parole aux professionnels :

Nada Ladnani, responsable planification depuis 5 ans

Comment avez-vous découvert l'univers des centres d'appels ?

Après mon diplôme obtenu en mathématiques et statistique, j'ai suivi une autre formation en réseaux de télécommunications. Les moyens de télécommunications m'attirent tout particulièrement et comme j'adore manipuler les chiffres, le métier de responsable planification en centre d'appels me convenait parfaitement. En effet, il est nécessaire d'aimer maîtriser les chiffres pour évaluer les besoins en termes d'appels émis, reçus, traités... C'est donc un métier qui me convient et que je n'ai pour le moment jamais eu à regretter.

Suite à un déménagement vous êtes en recherche d'emploi ?

En effet, il y a encore un mois, j'exerçais au Maroc où je gérais le travail de 1000 personnes réparties sur deux centres d'appels. Or, suite à un déménagement en France, je suis pour le moment sans emploi mais je compte bien en retrouver un très vite en tant que responsable planification.

Selon vous, quelle est la mission la plus difficile à surmonter en tant que responsable planification ?

Si l'objectif principal de notre travail est d'augmenter le rendement économique de notre centre d'appels, il ne faut surtout pas négliger le facteur social. Au final, ce sont les téléopérateurs qui garantissent l'atteinte des objectifs ou non. Ainsi, il est primordial de faciliter leurs conditions de travail. Pour cela, il faut toujours garder en tête la notion d'équité. En ce qui concerne par exemple les jours de repos, les heures de travail, les vacances, aucun téléopérateur ne doit se sentir lésé. Il est vraiment très important que tout le monde soit sur un pied d'égalité. C'est la meilleure façon d'éviter les problèmes relationnels qui pourraient se répercuter sur les résultats de la production.


Dernière mise à jour: 01/09/2009 - 11:20 AM