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Responsable plateau / Responsable production

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Le responsable plateau, aussi appelé responsable production, garantit l'atteinte des objectifs commerciaux conclus entre la direction des centres d'appels et ses clients. Pour cela, il encadre et motive les superviseurs, les téléconseillers et apporte des modifications de fonctionnement si nécessaire. Il est un véritable support en termes de management pour les responsables d'équipe.

Principales missions

    * Gère la relation clients
    * Est responsable de l'activité du plateau
    * Encadre une équipe de superviseurs
    * Participe aux recrutements
    * Centralise les données administratives
    * Cherche à améliorer l'efficacité et la qualité de la relation clientèle
    * Communique les résultats quantitatifs et qualitatifs de son équipe à son supérieur

Formation


    * Généralement de formation supérieure, le responsable de plateau devra justifier d'une expérience significative en tant que superviseur

Compétences professionnelles


    * Connaître parfaitement les centres d'appels
    * Savoir manager une équipe
    * Avoir le sens commercial
    * Maîtriser les outils bureautiques, les outils de suivi et d'analyse ainsi que les indicateurs de pilotage
    * Bonne expression écrite et orale

Profil

    * Leadership
    * Autonomie
    * Organisation et méthode
    * Diplomatie
    * Dynamisme
    * Bonnes capacités d'écoute

Salaire

    * Selon la structure dans laquelle le responsable plateau évolue le salaire variera entre 25 K€ à 40 K€ brut par an.

Evolution professionnelle :

    * En général, le responsable plateau postulera, après quelques années d'expériences, au poste de responsable de centre d'appels.


La parole aux professionnels :

Sofian El Orabi, responsable plateau depuis 5 ans

Comment avez-vous débuté dans les métiers des centres d'appels ?


Comme beaucoup, j'ai commencé comme téléconseiller pendant la période estivale afin de gagner un peu d'argent pour mes études universitaires. J'avais signé un CDD de 3 mois. A la fin de cette période, mon entreprise a dù faire face à une hausse d'activité et a donc eu besoin de recruter de nouvelles personnes. Elle m'a alors proposé un poste de superviseur en CDI que j'ai tout de suite accepté. Ensuite, j'ai grimpé les échelons et je suis aujourd'hui responsable plateau.

Est-il encore possible de devenir responsable plateau sans diplôme  ?

Il est vrai que, personnellement, j'ai eu de la chance car je n'ai pas de diplôme universitaire. Mais, aujourd'hui, il est assez courant de demander au moins deux ans d'études post-bac pour un poste de responsable plateau. Dans le domaine du management, cela serait idéal. Pour autant, même avec un diplôme il est nécessaire que le candidat témoigne d'une expérience en tant que téléconseiller. En effet, pour encadrer une équipe, surmonter les difficultés, il faut avoir connu les problèmes que les superviseurs et les téléconseillers rencontrent quotidiennement.

Pensez-vous qu'il est facile de trouver du travail au sein des centres d'appels  ?

Dans cet univers, il y a un fort turn-over, il est donc assez aisé de trouver un emploi mais tout dépend de la fonction désirée. Pour un poste de téléconseiller, il n'y a pas de difficulté. Par contre, cela se complique pour les postes d'encadrement. Dans ce cas, il ne faut pas avoir peur de déménager dans une autre région. Ainsi, il vaut mieux prétendre à ce type de poste lorsqu'on n'a pas encore d'attache. Moi-même, pour mon emploi actuel, j'ai déménagé à Paris. A l'époque j'étais célibataire, mais aujourd'hui, avec une famille, je ne suis pas sûr de prendre le risque, même pour un meilleur salaire...


Dernière mise à jour: 01/09/2009 - 11:44 AM