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Accueil téléphonique

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Quel que soit le domaine d'activité de son employeur, le standardiste se doit d'être à l'écoute et au service du client. Il est le premier contact de celui-ci avec l'entreprise. Toujours souriant, il montre ses capacités à réagir rapidement en communiquant les bonnes informations à son interlocuteur. Il connaît parfaitement les outils mis à sa disposition pour pouvoir diriger son interlocuteur vers le service idoine en cas de difficulté ou de doute. Il filtre les appels qu'il juge inopportuns. Il suit les consignes transmises par son employeur en matière de confidentialité.

Principales missions

    * Réception d'appels
    * Identification de la personne
    * Communication de renseignements
    * Prise et transmission de messages
    * Renvoi vers le bon interlocuteur
    * Gestion du standard
    * Respect des formules de politesse
    * Garantie de la crédibilité de l'entreprise
    * Valorisation de la clientèle

Formation

    * Niveau bac ou CAP/BEP de standardiste, d'agent d'accueil ou d'hôte
    * Première expérience en réception/émission d'appels ou en relation client appréciée
    * Formation éventuelle en interne validée par l'entreprise

Compétences professionnelles

    * Savoir communiquer dans un français correct
    * Être à l'aise avec l'anglais et/ou une autre langue étrangère
    * Maîtriser le clavier téléphonique
    * Connaître l'outil informatique

Profil

    * Ouvert
    * Calme
    * Organisé
    * Disponible
    * Patient
    * Sens du relationnel
    * Bonne élocution

Salaire

Les salaires des agents d'accueil téléphonique peuvent varier de 11 à 22 K€ selon leur expérience et leur localisation. Des primes sont aussi proposées sur certaines missions.

Perspectives d'évolution

Le standardiste peut évoluer vers un poste de secrétaire, de responsable d'accueil ou encore opter pour une fonction en centre d'appel.

La parole aux professionnels

Penda Camara, Réceptionniste à Toulouse

Réceptionniste dans un hôtel toulousain, Penda Camara a toujours été attirée par l'accueil de la clientèle, aussi bien physique que téléphonique.

Quel a été votre parcours ?

J'ai effectué une partie de mes études aux États-Unis pour finalement obtenir l'équivalent du bac, puis le TOEFL qui est un diplôme d'anglais reconnu. Air Afrique m'a ensuite permis de valider un BTS Tourisme et Loisirs dans mon pays d'origine, la Côte d'Ivoire. J'occupais les postes d'assistante clientèle et d'hôtesse au sein même de l'aéroport d'Abidjan afin de renseigner le touriste sur les démarches à suivre. J'ai enfin travaillé dans la téléphonie et les assurances avant de découvrir la France, il y a deux ans.

Pourquoi avoir choisi ce métier ?

C'est l'aboutissement logique de la première partie de ma carrière. En effet, grâce à ma polyvalence, j'ai déjà abordé la partie administrative, informative et la « cellule » fidélisation auprès du public. Aujourd'hui, je reçois les appels de mes interlocuteurs. Mais je pourrais aussi bien travailler au sein d'une entreprise de télémarketing qu'en tant que téléconseiller.

Quelles qualités doit avoir une personne pour exercer votre profession ?

La maîtrise de soi reste sans doute l'un des aspects les plus importants car nous devons affronter des clients divers. Certains se plaignent, d'autres sont calmes, la pression est constante. Il faut donc avoir le sens du relationnel, mais aussi être à l'aise avec le clavier téléphonique et savoir parler anglais.

Dernière mise à jour: 01/09/2009 - 11:58 AM