Recevez les offres d'emploi par emailEn savoir plus
Alertes 
 

Chargé de clientèle

Phonemploi.com

 
L'agent chargé de clientèle s'occupe de répondre par téléphone aux appels entrants des clients de son entreprise. Son rôle consiste à identifier leurs besoins (réservation, information sur un produit...) et à apporter une solution le plus rapidement possible. Parfois, il doit aussi finaliser des ventes. Sa rémunération peut comporter des primes attribuées en fonction de la qualité de son service à la clientèle et du nombre de dossiers traités.

Principales missions

    * Recevoir les appels entrants des clients
    * Écouter activement les interlocuteurs
    * Identifier leurs attentes et les orienter
    * Maintenir la plus haute qualité de service à la clientèle
    * Respecter les scripts élaborés par la hiérarchie
    * Assurer un suivi des dossiers et informer les clients des évolutions
    * Pour certains agents, finaliser des ventes

Formation

    * Ce poste est accessible à partir d'un niveau baccalauréat. Un bac +2 peut être requis selon la spécialité de l'entreprise.
    * Une expérience d'un à deux ans en contact avec la clientèle est souvent demandée

Compétences professionnelles


    * Vous aimez résoudre des problèmes en un minimum de temps
    * Le service à la clientèle vous passionne et vous aimez aider les autres
    * Vous connaissez parfaitement les produits et services de l'entreprise
    * Vous êtes à l'aise avec les outils informatiques les plus courants (Word, Excel...)

Profil


    * Aisance relationnelle
    * Sens de l'écoute
    * Calme
    * Précision
    * Résistance au stress
    * Capacité à gérer ses émotions

Salaire

Le salaire d'un chargé de clientèle oscille généralement entre 15 et 20 K€.

Évolution professionnelle

Le chargé de clientèle peut évoluer vers un poste de chef d'équipe ou de superviseur de centre d'appel. Cette expérience peut, par ailleurs, s'avérer intéressante pour les jeunes diplômés qui veulent s'orienter vers des fonctions commerciales.

La parole aux professionnels

Nathalie Marmillon, chargée de clientèle


Nathalie Marmillon possède seize ans d'expérience dans le contact avec la clientèle, dont cinq années passées à travailler en centre d'appels. Jusqu'à sa démission en janvier 2007 pour pouvoir s'occuper de son bébé, elle travaillait pour un tour-opérateur basé à Aix-en-Provence. Même si elle a pris un peu de recul, elle reste attachée à son métier.

Quelles fonctions exerciez-vous au quotidien ?

J'étais chargée de répondre aux demandes d'informations des clients pour tout ce qui concernait les tarifs des packs voyages, ainsi que la disponibilité des vols et des hôtels. Je suivais leurs dossiers et je prenais leurs réservations. En cas d'imprévus, je devais leur faire des contre-propositions, ce qui nécessitait un travail de recherche.

Qu'est ce qui vous plaît dans ce métier ?

J'apprécie le contact et la communication car je suis une femme très vivante. J'aime rendre service et trouver des solutions en très peu de temps pour m'adapter aux demandes des clients. Chaque jour, je recevais plusieurs centaines d'appels. Mais en une demi-heure, je pouvais avoir une dizaine d'appels comme un seul appel de longue durée. C'était très varié. La vente était aussi très stimulante. Nous recevions un euro de prime par réservation finalisée.

Le téléphone est-il un outil « particulier » pour une chargée de clientèle ?


C'est très différent du contact physique avec la clientèle... Au téléphone, seule la voix importe. Cela force à choisir ses mots de la manière la plus juste possible. J'ai connu les deux et je peux dire aujourd'hui que je préfère le téléphone. À l'autre bout du fil, je me sens moins agressée quand les clients s'énervent. Moi-même, j'ai appris à ne jamais hausser le ton. Je trouve que les situations sont plus faciles à gérer.


Dernière mise à jour: 01/09/2009 - 12:02 PM