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TPH SERVICES TELECOM

Phonemploi.com

 
Tout commence en 1991, par la création de la première société de commercialisation des services des opérateurs de téléphonie mobile en France. L'entreprise assurera la gestion de la relation client de 250 000 utilisateurs pour son propre compte.
Sept ans plus tard, CMC-Télécom décide de faire bénéficier les opérateurs mobiles de son savoir-faire en matière de gestion de la relation client à distance et développe à leur intention les premiers centres d'appels dédiés à la fidélisation, à la rétention et au recouvrement.

En 2001, l'entreprise rejoint le groupe The Phone House, premier distributeur spécialisé dans la téléphonie mobile et devient TPH Services Télécom.

S'appuyant sur des valeurs authentiques, TPH Services Télécom a créé 5 centres de satisfaction clients, avec le parti pris d'en faire des centres d'appels réellement différents, où les collaborateurs s'impliquent avec fierté, imprégnés d'une culture de la relation client plus commerçante que commerciale.
C'est ainsi que l'entreprise s'est hissée parmi les acteurs de premier plan dans son domaine, œuvrant pour des spécialistes de la téléphonie, des fournisseurs d'accès Internet, des assurances et des enseignes de la distribution. Ses références clients parlent pour elle : SFR, Orange, Virgin Mobile, The Phone House, Rexel, ...

En mai 2007, la route de The Phone House croise celle de Teleperformance, co-leader mondial des centres d'appels. Cette rencontre se traduit par une prise de participation majoritaire (62%) de Teleperformance au capital de TPH Services Télécom et par la volonté d'en faire le prestataire de référence au service de la satisfaction du client final.

1. Quels sont actuellement vos objectifs de recrutement ?

Notre entreprise, qui compte environ 1500 collaborateurs à ce jour, est en permanence à la recherche de nouveaux collaborateurs, principalement pour occuper des postes de Conseillers Clientèle, les autres postes étant presque exclusivement pourvus en mobilité interne.

Toutefois, en fonction des besoins de nos clients, nous sommes régulièrement amenés à renforcer nos équipes, en proposant des emplois à durée indéterminée ou le cas échéant à durée déterminée.

Nous lançons actuellement une grande campagne de recrutement pour développer notre activité commerciale pour le compte de l'un de nos clients sur le centre de Fleury les Aubrais (45). Nous proposons ainsi 65 postes de Conseillers Clientèle à pourvoir dès septembre et pour une durée d'au moins 3 mois. Il n'est pas impossible que ces contrats soient reconduits et qu'il nous faille ouvrir davantage de postes dans les semaines et les mois à venir sur ce même centre.

2. Quelles qualités attendez-vous des candidats ?

Nous sommes convaincus qu'un « bon » collaborateur est avant tout une personne motivée qui tend à se développer professionnellement. Pour cette raison, nous préférons évaluer les aptitudes des candidats par le biais de tests psychotechniques internes ou développés par les ANPE locales (MRC, habileté, ...). Nous recherchons principalement des candidats possédant une aisance relationnelle au téléphone, une bonne élocution, une connaissance des principaux outils informatiques mais également et surtout, un vrai sens du service client. Chez TPH Services Télécom nous ne « traitons pas des appels », mais « nous recevons un client », c'est toute la différence.

Ainsi, un candidat non diplômé aura autant de chance qu'un Bac + 2 de rejoindre nos équipes. De plus, nous assurons la formation au métier de Conseiller Clientèle ainsi qu'aux produits et services de nos clients à chaque nouveau collaborateur, dès son intégration dans l'entreprise. Les parcours de formation varient d'une activité à une autre et peuvent durer jusqu'à 1 mois pour cette formation dite initiale. Mais la formation ne s'arrête pas là puisque chaque conseiller bénéficie en permanence de formations continues pour l'aider à développer ses compétences, et ainsi lui permettre d'évoluer tant professionnellement que personnellement.

3. Quelles sont vos méthodes de sélection ?

Nous utilisons principalement 2 méthodes de recrutement, l'une faisant appel aux tests de l'ANPE et l'autre à nos propres tests développés en interne par nos experts RH du recrutement.
Nous sélectionnons les candidats les plus motivés par notre environnement de la relation client mais également ceux qui présentent les meilleures aptitudes pour occuper le poste de Conseiller Clientèle à distance, car la qualité du service proposé à nos clients donneurs d'ordres dépend avant tout de la qualité des ressources humaines de l'entreprise.
Nous sommes ainsi amenés à évaluer les capacités d'analyse, de compréhension, d'écoute, de reformulation et de logique mais également la capacité rédactionnelle car nos conseillers gèrent également la relation client par courrier dans certains cas.
En tout état de cause, chaque candidature est étudiée individuellement dans le respect des principes de non-discrimination à l'embauche tels qu'ils sont définis dans notre charte de la diversité et de l'égalité des chances.
A cet égard, tous nos postes sont ouverts aux travailleurs handicapés pour lesquels une étude d'adaptabilité de poste, s'il y a lieu de procéder à des aménagements, est automatiquement réalisée.

4. Quels sont selon vous les avantages de votre entreprise pour un candidat?

Les avantages sont nombreux tant sur le climat de travail que sur les opportunités de développement des compétences et d'évolution professionnelle.
L'activité des centres d'appel n'a pas toujours une bonne image et ce malgré l'investissement important de certaines entreprises comme la notre pour que les conditions de travail évoluent dans le bon sens. Nous avons d'ailleurs obtenu cette année le Label de Responsabilité Sociale qui récompense les entreprises de la relation client pour la qualité de leur gestion des ressources humaines. Ainsi, l'environnement de travail, la formation, la gestion des carrières, l'égalité des chances ont été évalués par un cabinet d'audit indépendant l'AFRC. Cette distinction, accordée pour 2 ans à notre entreprise, récompense notre responsabilité sociale.
Sans que cette liste soit exhaustive, bien au contraire, nous offrons aux candidats l'opportunité de rejoindre une entreprise différente qui capitalise sur l'humain en permettant à chacun d'être acteur de son propre développement professionnel, tant sur le plan des nombreuses formations que nous assurons, qu'en matière d'évolution professionnelle vers des postes à responsabilité, ou tout simplement en bénéficiant de conditions de travail respectueuses de métiers parfois difficiles et considérés, à tort, comme peu valorisants.
En ce qui concerne les conditions matérielles, chaque collaborateur bénéficie, à fonction et niveau de compétences équivalentes, de la même rémunération fixe. Chaque collaborateur bénéficie également d'un complément de rémunération variable qui récompense la performance collective et individuelle. A ceci, viennent s'ajouter les avantages d'une grande entreprise tels que participation aux résultats de l'entreprise pour chaque collaborateur, la présence de comités d'entreprise au sein de chacun de nos établissements, l'attribution de tickets restaurant ou l'accès à un restaurant inter-entreprise, et bien d'autres à découvrir.

5. Que conseillerez-vous aux candidats qui souhaiteraient postuler chez vous ?

Nous leur conseillons d'être curieux et d'oser découvrir notre environnement et nos métiers pour ceux qui ne les connaissent pas encore, car nous sommes convaincus de leur offrir un véritable avenir dans un secteur dynamique et en pleine évolution. La motivation est certainement l'un des critères que nos recruteurs savent le mieux déceler chez chacun de nos candidats et nous les encourageons vivement à nous en faire la démonstration. Vous pourrez retrouver toutes nos offres d'emploi sur notre espace carrière www.tph-servicestelecom.fr/emploi.php et, si aucune offre ne correspond à votre souhait, vous avez toujours la possibilité de nous faire part de votre projet professionnel par le biais de notre formulaire de candidature spontanée.

Témoignages :

Le responsable d'équipe : le capitaine d'équipe

SOUMIA
- 34 ans
- responsable d'équipe
- chez TPH Services Télécom depuis 2005


Sa mission :
- Encadrer et animer une équipe de conseillers clientèle
- S'assurer du respect des procédures définies avec client donneur d'ordre
- Assumer le reporting, ainsi que le suivi des indicateurs de qualité et de productivité
- Réaliser des entretiens de progrès avec les collaborateurs et définir des axes d'amélioration
- Prendre en charge le traitement des appels difficiles
- Remonter tout dysfonctionnement
« Mon rôle est d'accompagner les conseillers en relation client, afin qu'ils développent leurs compétences et répondent le mieux possible au client final. En début de journée, je salue chacun de mes collaborateurs, je consulte mes résultats et je fais une réunion d'équipe. J'apprécie particulièrement l'aspect relationnel de mon métier. Le télémarketing est une activité parfois rude, mais très riche : le rythme et la pression nous apprennent beaucoup, notamment en termes de gestion du stress et de maîtrise des émotions. »

Le Conseiller Clientèle : un rôle de porte parole

NAJLA
- 26 ans
- Conseillère Clientèle
- chez TPH Services Télécom depuis 2005


Sa mission :
- Ecouter chaque client, le comprendre et lui apporter une réponse de qualité irréprochable
- Respecter les consignes de traitement en télévente et maîtriser le discours relatif aux offres et services
- Valoriser l'image, la marque et transmettre les valeurs de l'enseigne
- Transformer chaque contact en une opportunité de satisfaire, fidéliser et vendre
- Veiller à l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs en termes de satisfaction client

« Il arrive que les demandes de mes interlocuteurs soient un peu confuse, mais, en tant que Conseillère Clientèle, je m'efforce toujours de leur apporter la meilleure réponse. En prenant un maximum d'informations sur leurs besoins, je vise une satisfaction client optimale ».


Dernière mise à jour: 31/08/2009 - 8:18 AM