La décentralisation des centres d'appels toujours en question

Phonemploi.com

 
Pour ou contre la délocalisation des centres d'appels, la question n'est pas nouvelle mais les réponses divergent toujours autant ! Entre les partisans de l'outsourcing et ses détracteurs, la guerre des opinions ne semble pas trouver d'issue. Pourtant, si l'externalisation des centres d'appels battait son plein il y a 5 ans, certains retours d'expérience montrent que la solution n'est finalement pas toujours concluante...

Pourquoi les entreprises délocalisent-elles leurs call-centers ?

C'est en Angleterre que le syndrome a frappé en premier. En France, la délocalisation des centres d'appels a pris son envol dans les années 2000 avec pour destinations phares le Maroc et l'Afrique, l'Inde ou encore l'Europe de l'Est.
Baisse des coûts salariaux, turn-over réduit, réglementation moins contraignante, les raisons qui poussent les entreprises à délocaliser leurs centres d'appels ne manquent pas. D'ailleurs, pour les entreprises le calcul est rapide : rémunérer un téléacteur marocain coûte 40% de moins qu'un téléacteur de métropole. Autant dire une économie considérable lorsque l'on sait que les coûts salariaux représentent près de 70% de l'activité d'un call-center.

Des risques et des désillusions...

Dès les premières vagues de délocalisations massives, certains risques liés à l'outsourcing ont été mis en lumière.

   1. Une baisse dans la qualité des prestations : Le problème de la langue notamment peut être à l'origine de certaines erreurs de compréhension ou de difficultés d'expressions néfastes pour un traitement efficace des appels.
   2. L'image de l'entreprise en France peut se trouver entachée par cette pratique allant à l'encontre de la création d'emplois dans l'Hexagone.
   3. La sécurité des données puisque les informations d'une entreprise française sont disponibles en outsourcing...

En octobre dernier, une étude publiée par Compass Management Consulting, cabinet spécialisé dans l'analyse comparative, confirmait l'impact de la délocalisation sur la qualité des services proposés. Réalisée sur des centres d'appels d'assureurs en outsourcing, l'étude met en évidence des retours très négatifs de clients confrontés à la multiplication des erreurs lors du traitement de leurs appels du fait de la barrière de la langue.

Quelques années après les délocalisations massives, des désillusions commencent donc à poindre. Allons-nous assister à un retour en force des outsourceurs en France ? Les paris sont lancés.



Dernière mise à jour: 31/08/2009 - 12:14 PM