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de la Relation Client
et des Centres d'Appels
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Quels postes de cadres en centre d'appels ?
Lorsqu'on pense aux centres d'appels, on pense souvent aux postes peu qualifiés. Pourtant, les entreprises recrutent aussi de nombreux cadres, notamment dans les télécoms. Tour d'horizon.
Superviseur
Hiérarchiquement, le superviseur (ou responsable plateforme/plateau, ou manager de centre d'appels, parfois appelé aussi responsable service client/production) est rattaché au responsable de site ou au responsable d'activité. Il a en charge une équipe de plusieurs techniciens hotline, soit une dizaine de personnes en général. Ses missions premières ? Assurer la qualité de service et veiller à ce que les objectifs tant quantitatifs que qualitatifs soient atteints. Pour ce faire, vous devrez accompagner vos collaborateurs en termes de formation et de coaching, suivre les indicateurs de performance et de qualité et produire les reporting. Selon l'expérience et le secteur d'activité, le salaire moyen d'un superviseur varie entre 36 K€ et 38 K€.
Conditions d'accès : Bac+2/3 avec une expérience dans un centre d'appels.
Responsable opérationnel
Le responsable opérationnel est généralement rattaché au responsable de site. Ainsi, il doit mettre en place tous les moyens nécessaires (humains, techniques, d'organisation...) pour atteindre les objectifs fixés par le cahier des charges des clients. Il assure notamment le recrutement des superviseurs ainsi que leur formation et gère une équipe qui peut aller jusqu'à 100 personnes. C'est également lui qui réoriente les procédures et méthodes de travail en vue d'améliorer la qualité des prestations et le fonctionnement de l'entreprise.
Conditions d'accès : Bac +3 à Bac +5 avec expérience dans le management.
Responsable de site
Le plus souvent, le responsable de site s'apparente à un véritable chef d'entreprise. C'est lui qui planifie les actions à réaliser et qui prend les décisions : recrutement, formation, logistique, en coordination avec l'ensemble des départements de l'entreprise.
Conditions d'accès : Bac +5 avec une expérience en centre d'appels, avec parfois la maîtrise d'une ou plusieurs langues étrangères.
Dernière mise à jour: 05/06/2015 - 4:33 AM
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