Formateur

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Service après vente, Hot Line, télévente, télémarketing... ces dernières années, les communications téléphoniques entre le public et les firmes se sont largement banalisées. Face à ce phénomène devenu incontournable, des animateurs, appelés aussi formateurs, moniteurs ou instructeurs ont commencé à apparaître dans le paysage des entreprises. Leurs rôles : communiquer aux employés leurs connaissances, leur savoir-faire professionnel, afin que tous tirent le maximum de leurs échanges téléphoniques.

Principales missions :

    * Organise des stages de formation ou de perfectionnement des techniques commerciales.
    * Apprend aux participants à rester calmes, attentifs et fermes face aux clients.
    * Anime les stages à l'aide de projets pédagogiques théoriques et pratiques.
    * Dans certains cas, participe à la conception des outils pédagogiques.
    * Organise des tests de début et de fin de formation pour rendre compte de la progression pédagogique.
    * Peut éventuellement participer au recrutement des collaborateurs.

Formation :


S'il n'y a pas vraiment de formation commune à tous les formateurs, les recruteurs privilégient tout de même les candidats pouvant attester d'une solide expérience professionnelle en techniques téléphoniques, vente et service à la clientèle, associée à des formations spécifiques à la pédagogie et à l'animation.

Compétences professionnelles :


    * Très bonne connaissance des techniques téléphoniques, de la vente et du service à la clientèle
    * Connaissances des outils et des méthodes de formation
    * Capacités d'analyse
    * Savoir motiver un groupe
    * À l'aise avec l'environnement informatique (bureautique, logiciels d'enseignement assisté par ordinateur)
    * Se tenir au courant des nouveaux contenus et des techniques

Profil :

    * Être pédagogue et patient
    * Être à l'écoute des autres
    * Avoir des qualités de leadership
    * Être polyvalent
    * Aimer travailler en groupe

Salaire :


Un jeune formateur peut commencer aux alentours de 2200 € par mois alors qu'une personne confirmée et spécialisée gagnera plus de 3800 € brut par mois. Les formateurs exerçant en libéral se font payer en honoraires. Dans ce cas, l'éventail de rémunération peut être extrêmement large, de 300 € à plus de 1000 € bruts par jour.

Évolution professionnelle :

Le formateur salarié d'une entreprise peut, après quelques années d'expérience, évoluer vers des fonctions de conseil, de responsable pédagogique, responsable formation ou de créateur de supports pédagogiques. Il peut aussi se lancer en tant que consultant indépendant.

 
La parole aux professionnels :

Béatrice Benchanan, formatrice en communication par téléphone, 10 ans d'expérience

Comment avez-vous décidé de vous lancer dans cette carrière ?


J'ai suivi, il y a plus de 10 ans, une double formation aux États-Unis en communication par téléphone et en management d'équipe. Les pays anglo-saxons ont été les premiers à identifier que les professionnels devaient être formés à l'usage du téléphone. Grâce à cela, j'ai compris, peut-être plus tôt que d'autres, que le téléphone est un canal de communication particulier, qui nécessite, contrairement à ce que l'on pourrait imaginer, un apprentissage. .

Ressentez-vous parfois des réticences de la part des participants ?

Il est vrai que lorsque certains hommes d'affaires ou décideurs voient arriver une femme qui est là pour leur apprendre à parler au téléphone, le premier contact est difficile. Souvent, au départ, ils pensent que c'est inutile, puis ils changent d'avis.

Que leur apprenez-vous concrètement ?

Dans une conversation téléphonique, tout se joue en 3–4 minutes. Il faut être clair et direct et, malheureusement, la langue française n'est pas la plus efficace pour cela. Je les initie à l'utilisation du présent, à la formulation positive, qui sont des techniques qui insufflent une réelle dynamique à toute communication téléphonique. À travers ces méthodes, je cherche à faire prendre conscience à mes clients de leurs forces et faiblesses au téléphone et leur faire changer leurs habitudes.

Pour les centres d'appels, quel peut être le but d'un tel apprentissage ?

Les employés des centres d'appel se servent du téléphone tous les jours. Une bonne utilisation facilitera leurs conditions de travail, leurs résultats et leurs relations avec les clients. Et je pense que ceci peut grandement aider à améliorer l'image des centres d'appels.


Dernière mise à jour: 01/09/2009 - 11:12 AM